本报讯  记者刘雪、通讯员许慧报道：“能贴心地替患者考虑，真是谢谢你们了，以后不用再跑空趟了！”近日，患者家属于先生向新疆医科大学第一附属医院昌吉分院（以下简称新医大一附院昌吉分院）公共事务科的工作人员感谢地说。

　　据了解，今年2月初，于先生的母亲需要在该院办理门诊特殊病，并通过医保报销流程购买特殊药品，因医保平台系统出现问题，于先生连着几天到医院都未办理成功，便试着拨通医院公布的服务投诉电话，希望能尽快解决问题。“我们接到反馈后第一时间进行核查，经过协调，我们将患者资料留存，安排工作人员帮于先生的母亲办理医保特殊药品购买，办理成功后再通知他来取药，让群众少跑冤枉路。”新医大一附院昌吉分院公共事务科工作人员鲁慧说。

　　为于先生解决了母亲购药难题的正是新医大一附院昌吉分院的“接诉即办”机制。为了能更快解决患者困难诉求，改善患者就医体验，2023年新医大一附院昌吉分院设立了“接诉即办”机制，公布两部服务投诉电话，对群众在就医过程中遇到的问题、困难和诉求进行第一时间受理，该院也是全州首家设立“接诉即办”机制的医院。“面对患者投诉，不逃避、不敷衍，能当场解决的就当场解决，当场解决不了的一般问题，3个工作日内进行回复，需要多科室协调的复杂问题，7个工作日以内回复，真正做到有诉必应。”新医大一附院昌吉分院公共事务科科长李建坪说。

　　据新医大一附院昌吉分院副院长张媛介绍，敞开窗口，畅通投诉渠道是“接诉即办”机制的重要环节，新医大一附院昌吉分院在全院48处张贴服务投诉电话提示单，服务投诉电话24小时畅通，让“民声”有处可去。2023年，新医大一附院昌吉分院共接到患者诉求275件，诉求办理满意率为98.9%，用“接诉即办”机制，把患者的“问题清单”转变成“满意清单”。

　　此外，在日常诊疗服务中，该院每月还派专人到病区和门诊进行患者满意度调查，多渠道收集民声民愿，对于患者的意见建议全部定期进行整理并给予答复，为患者提供更优质、有温度的医疗服务，提高患者满意度，助力医院高质量发展。