□本报实习生 马军  通讯员 王风瑛

　　— 开栏语 —

　　昌吉州政协文史资料工作始于1984年，至今已走过了近41年的历程。41年来，自治州政协始终保持应有的文史担当与文化自觉，在自治州党委的坚强领导下，先后编辑出版了《知识青年上山下乡之路》《开拓者之路》《庭州印记》等38辑文史资料精品，从不同角度和层面翔实记录了近代以来中国社会变革发展的非凡历程，生动反映了中国共产党同各党派团体、各族各界人士肝胆相照、荣辱与共、团结合作、携手奋斗的壮阔历史，发挥了“存史、资政、团结、育人”的社会功能，是自治州政协工作的重要内容，也是昌吉州社会主义文化建设的重要部分，为社会提供了丰富的第一手史料，奉献了浩瀚的精神文化产品，产生了广泛深远的社会影响。

　　立足新时代，为更好落实好文化润疆战略，发挥好政协文史资料服务社会与凝聚共识的功能，提高文史资料的征集编撰质量，昌吉州政协开创“政协主导、媒体运作、社会参与”的文史资料征集联动协作新模式，由撰稿员按照“三亲”（亲历、亲见、亲闻）原则，紧跟时代发展脉胳、回顾重要历史节点，形成“口述庭州”历史资料，并在昌吉日报开设文史专栏予以刊发。今日起推出“口述庭州——庭州模范”系列，敬请关注。

　　我出生于1963年，1981年高中毕业后分配到五家渠粮食局财务科工作。1983-1986年在新疆广播电视大学学习，毕业后进入原昌吉州粮食局五家渠分局任财务科科长。1997年调入昌吉州园林宾馆，先后任财务科长、园林宾馆客房部经理、财务总监、副总经理，自2001年起任园林宾馆总经理、董事长，至2023年12月31日退休。在这个岗位上，我全心投入，率领团队致力于园林宾馆房务中心的事业发展，使其成为昌吉州酒店行业一颗耀眼的明珠。我本人也因此被自治区、自治州授予“巾帼建功标兵”“自治区劳动模范”、旅游行业“十佳”优秀女性、“三八”红旗手、州直企业优秀共产党员等殊荣。

　　园林宾馆是昌吉州第一家挂牌的国有四星级涉外酒店，宾馆房务中心凭借卫生质量最佳、服务质量最好的社会口碑，在昌吉地区酒店业竞争中脱颖而出，从最初的一个房务中心扩充到现在的四个房务中心，长期保持良好运行。良好的发展离不开我所拥有一支爱岗敬业、以馆为家、关注顾客的优质服务团队，更与园林宾馆所倡导的“顾客满意、员工快乐”以人为本的服务理念密不可分。

　　创新拓展事业

　　提升经营效益

　　我最初担任园林宾馆房务中心总监时，宾馆房务中心已经运行了5年。客房服务设施老化，能在行业竞争中立足，已属不易，要想崭露头角，真是难上加难。好在天道酬勤，贵在创新。我从科学管理、创新服务入手,以经济效益为中心,顶住压力,大力推行经营目标责任制。将房务中心的经营指标、管理责任、风险和奖励分解到各店房务中心，实现责权利有机统一。在服务工作上，我积极探索对客服务的贴心点，让不同消费群体在园林宾馆的消费平台上和谐共处，实现顾客满意和企业利益双赢。在营销策略上，我创立与市场对接的新促销体制，建立详细的客户档案，根据季节制定阶段性房间价格，不断提高宾馆房务中心的整体入住率。 

　　2009年9月，园林宾馆被评为昌吉州国有四星级酒店，但整体装修已远远落后于市场需求，2013-2016年我们对园林宾馆进行了全方位的改造和提升，遵循市场发展规律，同时也坚持请到最好的设计师，花最少的钱，做最多的事情，决心把园林宾馆改造成至少十年内在市场上不会落伍的酒店。现在的园林宾馆虽然是一个“老牌”酒店，但仍然具有很多领先一些新酒店的优越条件和功能，这也是园林宾馆未来发展的基础。

　　做经营管理的负责人总要经历市场的种种考验，园林宾馆作为一个国有单体酒店，在市场经济发展过程中，竞争力和市场开拓能力相对较弱。我总在思考：怎样才能让园林宾馆有更好的发展。2010年我们成立了酒店管理公司，用园林宾馆这个品牌和我们的服务以及管理团队，开始市场的拓展和业务范围的扩张，进行酒店管理品牌的输出。先后成立了酒店管理公司、餐饮公司、物业管理公司以及培训学校。通过这四大板块的运营，多年的积累，园林宾馆实现了从一个单体酒店逐步发展成为一个以品牌建设和适应市场为主，以轻资产扩张为模板的集团公司成功转型，在疆内和业内树立起了“叫得响”的品牌形象。同时作为一个国有企业也顺利且高质量地完成了昌吉州党委、政府交给园林宾馆的各项政治任务，包括高规格的公务接待和一些重要服务，为昌吉州外树形象及招商引资的拓展，肩负起一个国有企业的政治责任担当。

　　以人为本

　　凝聚团队力量

　　因为我们是一个酒店服务行业，它需要有一支充满活力、实干精神的团队。我们的理念是顾客满意、员工快乐。为了让员工有一个好的职业环境和职业发展平台，我们不断提升员工职业素养，建立了各种基金，其中就包括“拾金不昧”基金。每一个员工无论在任何角落捡到客人的物品，只要你上交，就有一定的奖励，在年度的个人评分、月度奖励以及个人的成长过程当中都是加分项。该基金成立后，对员工有全方位的正能量引导。每年员工捡到并交回到顾客手上的物品，最高时可达到几十万元的金额。这一做法，一方面提高了园林宾馆的顾客满意度，让顾客更充分相信国有企业的品牌，同时也让员工身处这样一个优质企业当中，有一种自豪感、使命感，提升了员工对企业的忠诚度，凝聚了团队力量，稳定了员工队伍。酒店的向好发展，吸引了更多有识之士加入到我们的团队，品牌效应彰显，园林宾馆平台越做越大，员工队伍也从最初的150人增长到现在的近900人。如此庞大的服务团队，如此优质的劳动密集型平台，也为昌吉州的饭店业和服务业培训和培养了大量的服务人才和管理人才。

　　我们是昌吉州第一家旅游培训中心，园林宾馆连续15年被昌吉州国资部门评级为A级企业，在全疆的各大竞赛中名列前茅。

　　在低迷中捕捉商机

　　提供满意加惊喜服务

　　2012年后，全国酒店业效益“缩水”。我们没有怨天尤人，而是静下心来分析市场现状，在低迷的市场中捕捉商机，发掘潜在的百姓消费意愿，引导百姓的亲情消费观念。我们设计了针对VIP、公务接待的服务流程，严格组织做好规范化、亲情化服务，倡导管家式服务、全程跟进式服务，为住店客户提供贴心满意加惊喜服务项目，巩固住店客人对园林宾馆的忠实度。对会员客户专设会员管家负责制，为结婚新人设立贴心的专职管家，营造温馨的客房服务,为新人定制一条龙服务，最大限度地发挥各托管酒店客房服务设施的特性，让客人因满意而惊喜。现在园林宾馆和昌吉迎宾馆的客房已成为商务客人来昌吉入住的首选，房间年平均入住率稳中有升。多年来园林宾馆房间平均入住率一直名列全疆酒店行业的前列。

　　园林宾馆及各托管酒店房务中心的员工来自五湖四海。我清楚地认识到个人的力量是有限的，园林宾馆可持续发展的源头是要有一支稳定、团结的员工队伍。酒店业员工流动频繁，要想留住人，特别是留住房务中心的骨干员工，惟有以心换心，以情留人。多年来，我养成了这样的习惯，要求员工做到的，自己一定先亲力亲为，以实际行动模范践行宾馆的管理制度。在员工培训学习方面以“请进来，走出去”的形式，邀请酒店行业管理专家对房务中心员工做专场培训，提升员工的服务技能。这让园林宾馆及各托管酒店的房务中心基础管理工作有较大提升，被昌吉州总工会评为先进集体，也为解决昌吉本地区中年女性就业困难作出了积极贡献。

　　在园林宾馆创造价值

　　成就自我

　　从个人角度来讲，我从一个外行变成一个行业的翘楚，离不开上级领导的支持和帮助，也离不开班子成员对我的支持。我学的是财会专业，原本是酒店管理的门外汉，但我平时注重学习，勤于思考，勇于创新。在处理好繁忙的日常事务的同时，我总是挤出时间学习酒店管理专业知识，完成了由州国资委在北京组织的MBA管理研修班的学业和中国人民大学MBA两年制学业。多年来，我被自治区旅游局聘请为区级星级饭店评审员，曾多次参与全疆各地区酒店的星级饭店的评审工作，同时，被昌吉职业技术学院旅游分院常年聘为客座教授。

　　从业二十几年来，我几乎是全年无休，每当有大型会议和重要公务接待时，我都会到服务现场做督导甚至是补位工作。每年的大年三十，我都是跟顾客、跟员工一起度过，除夕夜看着园林宾馆腾空而起的焰火，我总是感慨万千，五彩斑斓的火焰里有我对职业的敬仰、追求和向往，更有我对酒店管理这个职业的至高尊重。

　　园林宾馆辉煌的发展历程，既是大家努力结出的硕果，也留下了我个人奋斗的印记。我由衷感谢上级领导和昌吉州党委、政府给予我在园林宾馆创造价值、实现人生梦想的舞台，真诚祝愿园林宾馆为昌吉州经济社会高质量发展做出更多贡献。