□郑丽媛

　　“AI+”时代大潮滚滚而来，近期全国多地尝试“AI+政务服务”模式，昌吉州也紧抓时代机遇，探索开启智慧政务新模式。从2月14日开始，DeepSeek接入昌吉州九大政务服务平台，对平台上70多万条历史数据进行学习，至3月7日，正式接入昌吉州12345政务服务平台开始使用。在DeepSeek的帮助下，昌吉州12345热线受理中心话务员工作效率大幅度提高，比如对政策法规方面的问题，话务员结合DeepSeek助手可以快速进行解答。数据显示，昌吉州民生诉求响应效率较过去提升了6%。

　　在AI工具的加持下，政务服务平台如同装上了效率加速器和海量知识库，能够为群众提供快速解答政策法规、缩短办事时间等便利。然而，在这场政务服务模式变革的热潮中，我们仍需冷静下来细细思考。

　　政务服务归根结底是人的工作。让AI“为人所用”，而非代替人，平衡技术的高效与人文的温度，仍是这场变革的核心命题。

　　保证AI输出的准确性十分必要。这需要政务部门和技术人员不断对AI知识库进行更新和优化升级，以确保AI应答的准确性。

　　无论是何种模式，政务服务的核心始终是为人民服务。冰冷的算法、机械式的应答永远比不过人与人的生动交流。政务人员不可长期依赖AI，丢掉人性化的服务理念，引发公众信任危机，而更应思考“如何比AI更会为人民服务”，比如多下基层，多倾听群众，办实事、解难事。

　　政务服务中的难点痛点，更需要人的创造性思维和智慧来解决。信访调解、矛盾处置和各种复杂的社会治理难题，仍是AI难以跨越的“能力鸿沟”。有了AI协助，政务人员可以从烦琐的文书工作中走出来，用更多精力提升工作能力，与群众面对面交流，解决实际困难，做好情感疏导和信访调解，平衡多方利益，处理好社会矛盾，创造性地解决好社会治理难题。

　　未来的“AI+政务服务”，既需要工程师优化算法精度，更需要社会治理者深耕人性刻度，让AI技术更好地切合基层实际需求，在不断提高办事效率的同时也能够“听懂絮叨”“看见不便”“感知焦虑”，让AI真正赋能基层治理，群众共享人工智能发展红利。