近日，中国金融传媒正式揭晓“2026金融消保与服务创新优秀案例”名单，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）两项案例成功入选。其中，“创新‘三前置’治理模式 以数智引擎快速化解消费纠纷”入选“金融消费纠纷化解优秀案例”，“整合多维外部数据 打造高效便捷数智理赔体系”入选“金融服务便捷化优秀案例”。

　　创新“三前置”治理模式

　　数智引擎快速化解消费纠纷

　　中国人寿始终坚持将消费者权益保护作为公司高质量发展的基石，将新时代枫桥经验“矛盾不上交、就地解决”的核心要义转化为可落地的消费纠纷治理行动。通过创新打造“前置化解不上交、前置处理实时解、前置探查优体验”的“三前置”客户纠纷治理模式，构建多类预警模型及闭环处置体系，最大限度将矛盾消解于未然、风险化解于无形。

　　在纠纷预防方面，将前置化解消费者不满作为日常客户经营的重要内容，充分发挥基层销售人员的触点优势，主动联系客户进行疑问解答与相应服务，及时化解不满情绪，提升客户认可度与服务满意度。

　　在纠纷响应方面，顺应互联网时代客户的社交沟通习惯，以企业微信为媒介，创新建设面向客户的新型服务触点——官方企微客服。该模式在线实时响应客户纠纷诉求，针对简单纠纷快速提供解决方案，遇复杂纠纷则及时安抚客户情绪，并对接线下投诉处理团队跟进处置。依托全国84个纠纷调解服务专区，实现纠纷就近解决，同时为客户提供投诉处理进展的在线咨询通道，进一步畅通客户与公司之间的沟通联系。

　　在纠纷化解基础上，中国人寿还创新“消保+”模式，推动金融教育宣传机制从“建起来”向“转起来”转变，将各类金融消保知识与消费者日常生活场景、公司服务场景有机结合，宣传对象从“公众化”到“分众化”升级，持续挖掘教育宣传的新模式、新角度、新方向，开展深入、广泛、长效的宣传，不断提升消费者金融素养和金融安全意识，推动金融教育工作更好服务经济社会发展大局。

　　此外，中国人寿聚力整治“代理退保”黑灰产，下发风险提示、异常投诉申报指引、黑产视频举报指引等支持工具，联动各界力量形成全社会打击合力。

　　整合多维外部数据

　　打造高效便捷数智理赔体系

　　针对既往商业健康保险理赔中材料繁琐、流程冗长、线下跑办、信息核验效率低等行业共性痛点，中国人寿整合医保结算、电子发票、政务服务等多维外部数据，打通跨领域、跨平台数据互通链路，构建全覆盖、多层次、便民化的“数智”理赔服务体系。

　　以技术架构创新为抓手，中国人寿搭建起灵活可配置、高效可拓展的多维数据融合平台，针对性支持医保结算、医疗诊疗、电子发票、医院收费等各类第三方数据的差异化对接需求。通过打造标准化数据接入接口与模块化适配体系，可根据不同合作机构的数据格式、传输规范、更新频率进行个性化配置，实现各类外部数据的“前端客户自主授权、后端系统快速接入”。

　　在理赔处理上，中国人寿引入AI大模型、云计算等技术，在理赔全链路中构建起以理赔智慧大脑为中央处理器的智能调度、智能识别、智能审核体系，实现业务的智能流转作业、风险的智能识别管控以及模型的自我迭代学习，在全面提升理赔效率的同时，构建了多层次的风险防控体系。

　　针对责任复杂的医疗险赔案，中国人寿试点推出了“免材申请极速赔”服务。依托多维外部数据对接，客户就医后无需提供病历和发票，最快可实现8秒申请、5秒结案，大幅度降低了客户的时间成本和操作难度，满足了金融消费者对保险服务更便捷、更智能、更精准的需求。

　　围绕多维外部数据融合应用全流程，中国人寿采用加密传输、脱敏处理、访问控制等多重技术手段，对客户个人信息、医疗数据、理赔数据等敏感信息进行分级保护，做到非必要不采集、非授权不可见，切实保障数据交互的安全性、准确性与实时性。

　　中国人寿将始终胸怀“国之大者”，持续筑牢消费者权益保护发展根基，全方位锻造服务能力，矢志提升消保管理质效与水平，全力以赴为人民美好生活保驾护航。

　　来源：中国人寿